21 راه مناسب ارتباط با مشتری و جذب مشتری
ارتباط با مشتری در روان شناسی، اولین برداشتی و تصویر ذهنی که از اولین تماس تلفن، حضوری یا شبکه های مجازی از ما، در ذهن مشتری نقش می بندد اولین تاثیر گفته می شود. مشتری ما را چگونه می بیند و فراسوی فیزیک ما چه برداشتی دارد. بررسی های روان شناختی نشان می دهد، مشتریان به هنگام ارزیابی ما به اطلاعات اولیه که به دست می آورند بهای بیشتری می دهند تا اطلاعاتی که بعدا بدست می آورند.
این یک حقیقت ساده است اولین اطلاعاتی که مشتریان درباره هر چیزی یا هر کسی می گیرند روی پردازش بعدی اطلاعات از ناحیه آنها تاثیر می گذارد. اگر در اولین ارتباط با مشتری با تاثیر منفی همراه باشد. برای از میان برداشتن اولین تاثیر منفی باید رفتار های مثبت فراوانی را به نمایش بگذارید.
تصور کنید باید یک پروژه با ارزش را به مشتری ارائه کنید. و شرکت های رقیب شما نیز قرار است همین پروژه را برای مشتری پرزنت کنند. شما یک هفته را صرف ایجاد یک ارائه عالی از پروژه کرده اید. شما مطمئن هستید که عالی کار کرده اید و قیمت های شما کمتر از رقیب های شماست. برای قطعی کردن قرارداد تنها انتخاب شما توسط مشتری تعیین کننده است.
البته به این سادگی نیست شما باید اطمینان حاصل کنید که اولین تاثیر عالی را نیز بر جای می گذارید. تاثیر گذاری خوب به این معنا است که مشتری درباره شما احساس مثبتی پیدا کند و این باعت جذب مشتری می شود. اگر مشتری به هر دلیل موجه یا غیر موجهی از ظاهر شما، نوع پوشش، نحوه نشستن و لحن شما خوشش نیاید. اگر عصبی و بی اعتماد بنفس به نظر برسید، تاثیر اولیه بدی خواهید داشت و رقیب صد در صد جای شما را خواهد گرفت.
ایجاد یک تاثیر اولیه خوب در بسیاری از موقعیت ها از انجام مصاحبه گرفته تا بستن یک قرارداد پرسود کمک می کند. از لحظه ای که به مشتری نزدیک می شوید، رفتار، نگرش و ارائه شخصی شما بر تصمیم مشتری برای خرید تأثیر می گذارد.
در اولین دیدار چگونه باعث جذب مشتری شویم؟
اولین برخورد یا ارتباط با مشتری به یک فیلتر شباهت دارد برای جذب مشتری. چه از طریق تلفن یا حضوری، نحوه استقبال کارکنان شما از مشتریان و اثر مثبتی که از اولین برخورد بر مشتری به جا میگذارند تأثیر قابل توجهی بر تجارت شما دارد. اولین برداشت مثبت یا منفی شروع مهمی برای ایجاد رابطه با مشتریان است.
مشتریان در اولین تماس، اطلاعات اولیه را دریافت می کنند. متوجه زبان بدن، حرف تان و اینکه چگونه واکنش نشان می دهید می شوند.
مشتریان بر اساس اطلاعات اولیه از شما برداشتی به دست می آورند. و درباره اینکه چگونه آدمی هستید و اینکه باید چه رفتاری را در آینده از شما انتظار داشته باشند تصمیم می گیرند.
مشتریان شما را از طریق این فیلتر نگاه می کنند و دوست دارند که منش و شخصیت شما را به درستی ارزیابی کنند و بگویند من از همان لحظه اول که شما را دیدم مطمئن شدم که … . مشتریان دنبال اطلاعاتی می گردند که برداشت اولیه آنها را تایید کنند و در این میان رفتار های متمایز را نمی بینند و یا اگر ببینند، به آن توجهی نمی کنند.
اهمیت تاثیر اولین برخورد با مشتری
همه وقتی به دنبال دوست، هم کار، کارمند یا کار فرما می گردند می خواهند بهترین را بدست آورند. همه دوست دارند با کسی باشند که از او لذت ببرند با او خوب باشد به آنها احترام بگذارد و خصوصیات خسته کننده ای نداشته باشد. مشتری در برخورد اول با شما چه احساس خوب یا بدی در خود پیدا می کند. مشتری به طور نا خود آگاه شما را با توجه به منافعی که به آنها می رسانید و زیان هایی که از شما متوجه آنها می شود، ارزیابی می کنند. تاثیر گذاری خوب به این معنا است که مشتری احساس خوبی درباره شما پیدا کند. و در مقایسه با دیگران خواستنی تر شوید.
- یک تاثیر متقابل می تواند روی موارد زیر تاثیر بگذارد
- شما درباره خود چه احساسی دارید
- درباره طرف مقابل چه احساسی دارید
- طرف مقابل درباره شما چه احساسی دارد
- طرف مقابل درباره خودش چه احساسی دارد
خوب به نظر برسید
برای خوب بنظر رسیدن لزوما نباید زیبا و خوش چهره باشید. البته زیبایی چیز خوبی است اما داشتن اعتماد به نفس مهم تر است. حتی اگر به زیبایی ستارگان سینما نباشید ولی با بدن و وضع ظاهر خود راحت باشید دیگران هم با شما راحت خواهند بود. سبک و طرز لباس پوشیدن از اهمیت زیادی برخوردار است.
اما سعی کنید در این کار زیاده روی نکنید مردم افرادی را دوست دارند که بیشتر شبیه خودشان باشند نه اینکه از کره ماه آمده باشند. طبق آمار سال 2015 میزان اعتماد افراد به کالا هایی که ستارگان سینما و مدل های معروف تبلیغ می کنند 12 درصد است و این میزان اعتماد نسبت به سال های گذشته کاهش زیادی یافته است.
روحیه خوبی داشته باشید
روحیه به همه سرایت می کند. آیا تا کنون متوجه شده اید روحیه غریبه ها چه تاثیری بر احساس شما دارد. در برخورد با یک کارمند بد اخلاق یا فروشنده غیر حرفه ای باعث می شود که تمام روز اوقات تلخی کنید و همین روحیه بد را در بر خورد با همکاران و خانواده منتقل کنید. وقتی یک گارسون رستوران با روحیه عالی و شاد با شما صحبت کند. لبخند را به لب شما می آورد و باعث می شود. احساس خوبی در شما به وجود بیاد همین احساس خوبی که برای مشتری نسبت به خودش ایجاد می کنید می تواند کلید موفقیت شما باشد.
خود افشایی، بگذارید کشف شوید
در میان گذاشتن اطلاعات شخصی بخش مهمی از تاثیر گذاری اولیه است و به افراد کمک می کند تا بدانند شما به راستی چه کسی هستید هر کس خود را به طریقی افشا می کند. در مورد هر رفتار خوب فکر کنید اینکه چگونه درباره موضوعات صحبت می کنید، پیام قابل ملاحظه ای را درباره آگاهی اجتماعی، طرز فکر و روشن فکری شما ارائه می دهد.
البته خود افشایی بیش از اندازه، می تواند گران تمام شود. خود افشایی در مشتری مرد و زن متفاوت است. هر کس خود افشایی به طریقی انجام می دهد اما بعضی از روش ها جذاب تر هستند.
صحبت کردن درباره موضوعی که به آن علاقه مند هستید وقتی با اشتیاق و علاقه همراه باشد پیام های مثبتی به مشتری منتقل می کند. در میان گذاشتن یک نقطه ضعف اگر با شوخ طبعی همراه باشد روش مناسبی برای ایجاد ارتباط موثر با مشتری است.
از خود افشایی منفی پرهیز کنید
از بیان کردن مطالب سنگین سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و… که جای بحث و اختلاف نظر وجود دارد خود داری کنید. موضوعات سنگین پای ارزش های مهم شخص را به میان می کشد و واکنش شدیدی در پی دارد. همه ما موضوعاتی را جدی می گیریم و تا حدی نسبت به آن بی انعطاف هستیم. وقتی نظریه متمایزی با مشتری بیان می کنید به این می ماند که به مشتری بگویید تو اشتباه می کنی در این حالت مشتری حالت تدافعی به خود می گیرد.
در برخورد اولیه با مشتریان از طرفداری از تیم ورزشی، سیاسی و… جدا خودداری کنید. در این حالت نیز مشتری حالت تدافعی به خود می گیرد و از شما خرید نخواهد کرد چون با خرید کردن از شما احساس شکست خواهد داشت.
شکایت کردن
شکایت ها صحبت کردن درباره مطالب پیش پا افتاده است. شکایت کردن مثل لاف زدن احساس نارضایتی و ملال آوری به همراه دارد. به هنگام ارتباط با مشتری جدید از وقایع روز مره مثل ترافیک، گرانی، آلودگی هوا و … شکایت نکنید. این موضوعات احساس تندی ایجاد نمی کند اما به دلیل روز مرگی برای دیگران اهمیت ندارد.
چگونه در اولین بر خورد با مشتری در ملاقات حضوری عالی باشیم؟
ظاهر خوبی داشته باشید
حتما این جمله را شنیده اید که «کتاب را از روی جلدش قضاوت نکنید». یعنی نباید کسی را فقط بر اساس ظاهرش قضاوت کرد. اما همان طور که باید یک کتاب را بخوانید تا ارزش ادبی آن را بدانید، قبل از اینکه نظر خود را بنویسید باید یک شخص را درک کنید. با این حال، در زندگی به این شکل اتفاق نمی افتد. در مورد آن فکر کنید: چقدر طول می کشد تا در مورد کسی که برای اولین بار ملاقات میکنید نظر بدهید؟
مطالعات نشان می دهد که معمولاً با یک نگاه که بیش از سه ثانیه طول نمی کشد در مورد شما قضاوت می کنند. ظاهر، لباس، زبان بدن، آداب و روش صحبت کردن افراد، همگی در برداشت اولیه نقش دارند.
پوشش مناسب با جلسه کاری داشته باشید. بهداشت شخصی را رعایت کنید. لباس آراسته بپوشید و عطر بزنید لازم نیست لباس های لاکچری بپوشید. اما هیچ کس انتظار ندارد یک مدیر یا کارمند کسب و کار موفق کفش پاره یا لباس های مندرس و از مد افتاده پوشیده باشند.
سر وقت حاضر شوید
وقت نشناسی بی احترامی است! سر وقت و به موقع حضور داشته باشید. مشتری که برای اولین بار با او ملاقات می کنید، علاقه ای به بهانه های شما حتی بهانه های خوب، برای دیر رسیدن ندارد. با تکنیک های مدیریت زمان به فردی وقت شناس تبدیل شوید.
تماس چشمی فراموش نکنید
ارتباط چشمی یکی از تاثیر گذار ترین پل های ارتباطی در زبان بدن است. ارتباط چشمی حتی قبل از شکل گیری ارتباط کلامی ایجاد می شود. بر قراری ارتباط چشمی با مشتری که با او صحبت می کنید نشان دهنده علاقه و گفتن «شما مهم هستید و من به شما گوش می دهم» به مشتری است.
روحیه و انرژی خوبی داشته باشید
شما باید در مشتری اشتیاقی ایجاد کنید. وقتی مشتری در معرض روحیه خوب شما قرار گیرد بهتر می شود. روحیه شما ترکیبی از انرژی فیزیکی، حالت چهره، لحن احساسی سخن است.
همیشه روحیه افراد از حالات رفتار، راه رفتن، صحبت کردن و به طور کلی حالات ظاهری آنها مشخص است. روحیه شما در طول روز تغییر می کند اما در بر خورد اول با مشتری باید روحیه بهتری از خود نشان دهید.
خود افشایی کنید
منتظر پرسش دیگران نباشید بلافاصله خود را به طور مناسب معرفی کنید. اگر هم کاری به همراه دارید اول خودتان و بعد همکارتان را معرفی کنید. به عنوان مثال آقای اسفند مند مدیر فروش هستم و همکارم محبی طراح وب سایت.
لبخندی گرم و زیبا هدیه دهید
هنگام ملاقات با افراد بدون توجه به موقعیت اجتماعی حتما یک لبخند به لب داشته باشی، روی خوش تاثیر مثبتی بر روی جذب مشتری دارد. آیا دقت کرده اید خیلی از افراد خط اخم دارن اولین حس شما در چهره شما قابل مشاهده است از اخم کردن بپرهیزید.
از سخنان کوتاه استفاده کنید
از بیان جملات بلند در ابتدای برخورد دوری کنید. تعریف و تمجید یا تعارف کنید. از دفتر مشتری یا محصول، یک تعریف صادقانه کنید.
نگرش مثبت داشته باشید
مثبت فکر کنید. چیز های زیادی روی کسب و کار شما تأثیر می گذارد که نمی توانید آنها را کنترل کنید. نگرش شخصی شما چیزی است که می توانید کنترل کنید. نگرش شما بر نحوه برخورد شما با افراد و رویداد ها در تجارت تأثیر می گذارد.
انتخاب رویکرد مثبت، مطمئن، مشتاقانه و با نگرش مفید، حتی زمانی که خسته، پراسترس یا نا امید هستید تاثیر مثبتی بر مشتری دارد. عملکرد فروش شما را بهبود می بخشد و فروش شما را افزایش می دهد.
به یاد داشته باشید که هر کسب و کاری برای رفع نیاز های مشتریان وجود دارد. اگر فکر می کنید وظیفه شما درک و حل مشکلات مشتری است، در این صورت یک اعتماد به نفس طبیعی و مفید از خود نشان دهید.
آداب معاشرت و زبان بدن خوبی داشته باشید
آداب معاشرت در محیط اجتماعی اهمیت بالایی دارد. کسانی که شما را نمی شناسند و فقط با شما یکبار برخورد کرده اند نیز می توانند از روی نحوه صحیح آداب و معاشرت شما شخصیتتان را مورد قضاوت قرار دهند بنا بر این رعایت اصول مهم آداب معاشرت بسیار با اهمیت است. همیشه مودب باشید حتی اگر مشتری عصبانی است. ادب نقطه قوت شماست هیچگاه شان و منزلت خودتان را با رفتار بی ادبانه پایین نیاورید.
چگونه در اولین ارتباط با مشتری به صورت تلفنی خوب به نظر برسیم؟
فرصت فروش در 30 ثانیه اول تماس تلفنی برنده می شود یا از دست می روند. ثانیههای اولیه تماس تلفنی با مشتری مهم است. احساسی که مشتری از تماس تلفنی ما بدست می آورد بسیار مهم است و یک فرصت فروش عالی ایجاد می کند.
لحن کلام، انرژی و حال خوب شما می تواند حس خوبی به مشتری منتقل کند. رعایت آداب معاشرت از طریق تلفن کلید تعاملات خوب است، حتی اگر مشتری عصبانی یا نا امید باشد. همه صداقت می خواهند. هنگامی که مشکلی در مورد محصول یا خدماتی وجود دارد، مشتری تقریباً همیشه می خواهد که خدمات مشتری اشتباه خود را بپذیرد و صادق باشد.
مراقب لحن خود باشید
در هنگام ارتباط با مشتری آن هم به صورت تلفنی لحن صدای شما همه چیز است. وقتی از طریق تلفن با مشتری صحبت می کنید، لحن صدای شما جایگزین ظاهر شما، زبان بدن و حالات چهره شما می شود. مشتری باید بلافاصله این احساس را داشته باشد که شما خوش بر خورد، صمیمی و دوستانه هستید. و این همه از طریق لحن شما منتقل می شود. با انرژی و روحیه خوب صحبت کنید. البته، مهم است که بیش از حد مضطرب یا بی تجربه به نظر نرسید. یک برداشت اولیه خوب به درجه خوبی از حرفه ای بودن شما به عنوان یک فروشنده نیاز دارد.
محتوای تلفنی
سبک بر قراری ارتباط تلفنی در تاثیر گذاری اولیه بسیار مهم است. وقتی شروع به حرف زدن می کنید واقعا چه می گویید؟ مشتری به سرعت و نا خواسته از محتوا و لحن شما برداشت می کند. تاثیر مثبت گذاشتن در اولین تماس تلفنی بسیار ساده است فقط به این فکر کنید که مشتری چه احساسی از صحبت های شما دارد. مشتری از محتوای صحبت های شما تصمیم می گیرند آیا شما مناسب او هستید.
خوب گوش کنید
آداب مناسب تلفن به شما حکم می کند که هر کاری دارید کنار بگذارید و روی ارتباط با مشتری تمرکز کنید. اگر این کار را انجام ندهید، ممکن است حواس شما پرت شود و کمک مناسبی ارائه ندهید. حتی بدتر از آن، مشتری می تواند تشخیص دهد که شما گوش نمی دهید، که باعث می شود مشتری احساس کم ارزش بودن کنند و حتما ناراحت می شوند.
وقتی تماسی دریافت می شود، گوش دادن فعال را تمرین کنید. یاد داشت بردارید، سوال بپرسید و با جملات تاکیدی که به آن توجه دارید پاسخ دهید. به یاد داشته باشید، مشتریان نمی خواهند برای مدت طولانی پای تلفن بمانند. آنها می خواهند کارشان در سریع ترین زمان ممکن انجام شود. گوش دادن فعال می تواند به شما کمک کند در اولین تلاش با نگرانی ها کنار بیایید و به سرعت تماس را به پایان برسانید.
مکالمه تلفنی را کوتاه کنید
مشتریان از مکالمه طولانی خسته می شوند و خستگی با حس خوب همراه نیست. قبل از تماس مطمئن باشید که پاسخ همه سوالات مشتری را دارید. از جملات کوتاه استفاده کنید و از توضیحات اضافی پرهیز کنید. مگر اینکه مشتری درخواست طولانی شدن مکالمه را داشته باشد.
مشتریان از انتظار متنفرند. مشتری ممکن است از طریق تلفن همراه تماس بگیرد، در حال کار باشد، یا وقت کافی برای صبر کردن نداشته باشد.